Taalproblemen tussen overheid en burger


Burgers zijn uitermate geïnteresseerd in de samenleving. Er zijn enorm veel vrijwilligers, mantelzorgers, cultureel en politiek geïnteresseerde burgers. Wat politiek Den Haag of de plaatselijke politiek doet wordt op de voet gevolgd. Maar dezelfde burgers hebben veelal geen idee hoe ze met diezelfde overheid in dialoog kunnen gaan op een andere wijze dan eens in de zoveel jaar het rode stempotlood gebruiken. En de overheid schijnt dezelfde uitdaging te hebben. Een tijdje geleden is het boekwerk ‘Hellup, een burgerinitiatief’ verschenen, gemaakt door Binnenlandse Zaken (Inaxis) om het gemeentebestuur te laten zien dat het best mogelijk is om burgerparticipatie en interactieve beleidsvorming gezamenlijk in te richten. En toch blijft het contact tussen overheid en burger moeizaam verlopen.

Vast staat dat burgers over het algemeen geen probleem hebben om zich aan te passen om ‘mee te doen’ met het ‘maken van een stad’. Maar de taal van de overheid is niet de taal van de burger. Of je nu de taal van de architect gebruikt of de simpelheid van de jip-en-janneketaal. Beiden slaan de plank volledig mis als de burger niet serieus genomen wordt. En Jip en Janneke taal is een diskwalificatie van de intelligentie van de gemiddelde burger. Het is een schijnoplossing van een dieper liggend probleem.

What’s in a name?
Dit dieper liggende probleem is een probleem van alle tijden. Sinds het onstaan van bureaucratia is de overheid moeilijk in staat om een dialoog aan te gaan met hun onderdanen. Samen voor oplossingen te zorgen. Uitdagingen aan te gaan. De afstand is, en blijft te groot. Dat ligt ook aan taal. Een voorbeeld is bijvoorbeeld de ‘oproepingskaart’. De officiële naam voor uitnodigingen voor referenda. De naam van deze kaart is n.l. ‘zenderdominant’. Anders zou het kaartje gewoon ‘kieskaart’ of ‘stemkaart’ heten. De oproepingskaart is een van de vele relikwieën van overheidsprojecten en hun naamgeving. Overheidstaal is te complex, nietszeggend, bestaan uit werktitels of afkortingen van projecten en gaan te veel uit van de zender en niet de ontvanger. Daarbij ontstaan vrij vlot in de volksmond gebezigde ‘troetelnamen’ rondom de grote projecten. Bijvoorbeeld Melkertbanen, RekeningRijden en Zalmsnip. We herinneren ons de spitsstrook, tariefrijden en het wel en wee van Tineke Tolpoort. In een van mijn workshops mocht men andere namen bedenken voor rekeningrijden. Dat werden in eerste instantie namen die uitgingen van een negatief beeld: ‘filetarief’ en ‘stageld’. Later werden het positieve namen: rijtarief, ANWB-tarief, Weggeld en Spitsstrooktarief. Dat is burgerlogica in optima forma.

Wat ligt aan het basis van de problematiek?
Goede duidelijke taal alleen helpt natuurlijk niet alleen, maar het is een begin. De eenloket- of burgerloketgedachte kreeg de laatste jaren een opmars. Maak één voordeur voor de burger en dan is het duidelijk. Maar het veranderde niets aan het onderliggend probleem. De afdelingen en ‘hokjes’ daarachter veranderden meestal niet mee.
Zwerfafval in de stad valt onder verschillende ambtelijke petten. Voor de burger behoort het simpelweg tot één domein: rotzooi. Zaken benoemen met inzicht in de logica van de burger zorgt bij de burger voor meer vertrouwen in de overheid. Maar regel dan ook de achterkant. Voor een betere burgerrechtelijke dienstverlening en goed toegankelijke informatie.

Een paar voorbeelden van hoe het niet goed gaat in overheidsland:
Burgers/bedrijven moeten langs verschillende loketten. Deze loketten staan bovendien verspreid over het gebouw opgesteld.
Burgers/bedrijven weten nooit zeker of ze alle relevante aspecten (producten, diensten, alternatieven) hebben geregeld. Ze moeten hun eigen vraag grotendeels zelf vertalen in diensten.
Het werken is inefficiënt. Elk loket heeft zijn bemensing. Er zijn medewerkers die bureau-, balie-, en telefoonwerkzaamheden moeten combineren. Het resultaat is: rijen aan de balie, slechte telefonische bereikbaarheid, lange doorlooptijden van een product.
Door een gebrek aan procesmatig werken is er weinig inzicht in de afhandelstatus van een productaanvraag. Deze onduidelijkheid bestaat er voor de burger én de ambtenaar.

Not in my backyard?
Wel eens op een hoorzitting geweest? Of een inspraakavond tussen buurt en overheid? Bij heikele projecten ziet de toeschouwer aan de zijlijn meestal een soort boksring. Burger en publieksdienst zetten de hakken in het zand. Achter de tafel van de overheid zitten vaak meer juridische adviseurs dan andere ambtenaren. Klaar voor het gevecht. Er wordt met woorden gemept. Met argumenten geslagen, met drogredenen en non-argumenten gebokst. Dit is exemplarisch voor veel debatten. Ambtenaren zijn vaak wars van zelfspot. Want ze beoefenen een serieus vak. Wat meer relativeren en humor is uit den boze. Het kan echt anders. Door onder meer uit te gaan van burgerlogica, door de burger centraal te zetten en samen de juiste oplossing te vinden. Door wederzijds respect en duurzaam innovatief & creatief denken te ontwikkelen. Wat kan helpen is af en toe af te stappen van het idee van een debat en een dialoog te starten. Of een gezamenlijk project. Hoe spannend ook.

Investeer in experimenteren
Soms is het makkelijker om helemaal opnieuw te beginnen, dan te proberen om wat al bestaat te veranderen. De overheid zal meer ervaring met co-creatie met de samenleving opdoen als ze bewust kiest voor een leersituatie en meer experimenten. Die ervaringen moeten systematisch gemonitored en gebenchmarkt worden. Daarmee kan de overheid de verdere/bredere toepassing van vraagsturing professionaliseren. Er is op dit moment bij de overheid weinig tot geen sprake van systematisch leren van ervaringen met co-creatie met burgers, maatschappelijke partners en bedrijfsleven. Concluderend zouden de volgende punten leidraad kunnen zijn:
Hoe gaan zoveel mogeljik overheidsmedewerkers het zinvol vinden om hun eigen creërend vermogen in te zetten voor hun eigen organisatie en stad?
Hoe gaan burgers en ambtenaren zich verbonden voelen met het nieuwe denken rondom samenwerken in maatschappelijke projecten?
Hoe krijgen ambtenaren en burgers het gevoel dat ze serieus genomen worden? Vooral als inwoners van een stad met goede ideeën komen.
Hoe gaan zoveel mogelijk ambtenaren in de eigen organisatie verantwoordelijkheid nemen voor dit veranderingsproces?
Hoe wordt de visie van enkelen een visie van velen?

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s