Hoe je je zomaar een verdachte voelt in de buurtsuper


foto

Ik sta in een drukke rij en word door een vriendelijke roodharige caissière geholpen. Ik heb wat boodschappen voor de avondmaaltijd. Zuurkool, vlees en een flesje wijn. En wat speltbrood, beleg, kaas & eieren voor de volgende dag.

‘Dat wordt dan 79 euro,’ zegt de roodharige caissière vriendelijk. Ik heb het gevoel dat het wel erg veel geld is voor die paar boodschappen. Normaal vraag ik geen bon. Nu wel. Ik loop even weg van de drukte en kijk het bonnetje na. Ik zie snel de boosdoener. Er is een prepaid Vodafonekaart afgerekend, van 40 euro. Ik loop terug naar kassa 1. Daar wordt zojuist de rol verwisseld.

‘Mag ik je iets vragen?’ zeg ik. ‘Je hebt per ongelijk een Vodafone prepaidkaart aangeslagen (ik overhandig haar de kassabon) en die heb ik niet gekocht.’

‘Oh, dan heb ik me vergist, maar ik kan achter deze kassa hier verder niets aan doen,’ zegt ze, ‘dan moet u naar de servicedesk bij de sigaretten, die helpen u wel verder.’

Een collega pakt het bonnetje aan en loopt met me mee naar een andere collega die het bonnetje overneemt.

‘Heeft u het bonnetje van de Vodafone kaart’, vraagt deze. ‘Hoe bedoelt u,’ zeg ik. ‘Het bonnetje met de prepaidcode die aan dit bonnetje hoort te hangen, dan pas kan ik u 40 euro teruggeven.’

‘Ik heb geen bonnetje, dit is alles wat ik heb,’ zeg ik, wijzend op de kassabon. ‘Verder heb ik al jaren een zakelijk abonnement via T-Mobile, dus ik hoef geen helemaal geen prepaid telefoonkaart. Kunt u me gewoon de 40 euro teruggeven die verkeerd is aangeslagen?’

‘Nee, dat kan niet. Heeft u echt geen bonnetje aan dit bonnetje, voelt u eens in uw zak.’

‘Ik heb geen bonnetje, ik wil geen prepaid Vodafonekaart, en ik heb al helemaal geen bonnetje bij dit bonnetje,’ probeer ik nog. ‘De dame van kassa 1 heeft dat per abuis aangeslagen.’

De dame van kassa 1, degene met het rode haar, komt erbij staan. Ze is klaar met het wisselen van de kassarol.

‘Dat klopt,’ zegt ze. “Waarschijnlijk is die prepaidkaart van het presentatierek gevallen op de lopende band, en dacht ik dat die meneer hem wilde hebben. Dat is dan mijn fout, ik had het moeten vragen. Deze kaarten van 40 euro verkopen we eigenlijk nooit, wel van 5 euro en 10 euro.’

De onderbaas in blauw streepjeshemd komt bij zijn dames staan. Hij stond al een tijdje te kijken naar het oploopje.

‘Goedenavond,’ zegt hij. ‘Problemen met de kassabon?’ ‘Ja,’ zeg ik, en doe hem het hele verhaal opnieuw. ‘Heeft u het bonnetje bij het bonnetje,’ vraagt hij. ‘Dat zit met een klein stukje vast aan de normale kassabon.’

‘Ik heb het bonnetje niet, want dit is alles wat ik heb.’

‘Dan bent u het zeker kwijtgeraakt. En dan kan ik niets voor u betekenen.’

Ik begin een beetje pissig te worden, heb betaald voor een Vodafonekaart, heb er geen een, en sta tegenover een onderbaas in streepjeshemd die zijn strepen staat. Ik probeer het nogmaals.

‘Ik heb geen telefoonkaart gekocht. Ik ben me daarom er niet bewust van geweest dat ik daar een bonnetje bij krijg. Ik vind eigenlijk dat dit me door de caissière verteld had moeten worden. Ze had me op dat extra bonnetje moeten wijzen. Misschien is het niet door de kassa uitgedraaid, of is het van de kassabon afgevallen, omdat wel 5 mensen de kassabon achteraf hebben vastgehouden’

‘Ja,’ beaamt de rode dame, ‘die bonnetjes vallen er makkelijk vanaf. Ze zetten echt maar aan een klein stukje papier vast aan de kassabon.’

‘Waarschijnlijk is het er niet bij uitgeprint,’ probeer ik nog. Ik zie dat op mijn bon twee rode banen liepen. Uit mijn studentenjaren weet ik nog, toen ik bij Simon de Wit aan de Minervalaan in Amsterdam Nieuw-Zuid werkte, dat dit het einde van de kassarol betekende. 

Gezamenlijk lopen we naar de lopende band van kassa 1, ik kijk onder de balie, loop samen met de onderbaas een rondje, starend naar de vloer van de buurtsuper. Een snuggere puber achter me maakt nog een opmerking: ‘Contactlens soms kwijt?’

‘Nee, 40 euro,’ zeg ik nurks.

We vinden niets. Het blijkt een exercitie in futiliteit. De onderbaas schud zijn hoofd. Ik voel me opgelicht. Dat zeg ik ook tegen de onderbaas ‘Toch wil ik graag die 40 euro terug.’

‘Ik moet dat overleggen met de vestigingsmanager. Het gaat wel over 40 euro, en dat is veel geld.’

‘Correct,’ zeg ik. ‘Het gaat over mijn 40 euro, niet die van u’.

‘Mag ik u morgenochtend terugbellen? Ik zal de camerabeelden bekijken of u het echt hebt gekregen.’

Ik overhandig mijn telefoon- en adresgegevens en wacht twee dagen geduldig op een telefoontje. Er gebeurt niets. Op dag twee bel ik de buurtsuper. Ja, die super die op de kleintjes let. Ik krijg meteen de servicebalie aan de lijn. Ik leg uit dat ik niet gebeld ben, en dat ik nog steeds wacht op een telefoontje van de bovenbaas. Andermaal leg ik uit wat er gebeurd is.

‘Maar meneer, als u geen bonnetje bij de kassabon hebt, dan krijgt u ook uw 40 euro niet terug, zo zijn onze regels,’ zegt ze.

Het wordt een beetje wazig voor mijn ogen.

‘Lieve mevrouw,’ zeg ik met gespeelde boosheid in mijn stem, ‘als u me die 40 euro niet teruggeeft, dan schrijf ik een lelijke blog over dit voorval, en doe ik morgenochtend aangifte bij de politie van oplichting. Ik voel me namelijk belazerd.’

‘Nou meneer, dat hoeft helemaal niet, mijn baas is morgenmiddag weer op de zaak, en ik overleg dit met hem.’

‘Word ik morgen dan wel gebeld.’

‘Zeker weten meneer.’

De volgende dag word ik gebeld door de bovenbaas. Exact om 12 uur.

‘Dag meneer Kolder, ik begreep dat u geen telefoonkaart heeft gekregen. Ik heb er hier een voor u liggen, u kunt hem vanmiddag ophalen, met onze excuses.’

‘Ik wil helemaal geen telefoonkaart,’ schreeuw ik door de telefoon. ‘Ik wil gewoon mijn 40 euro terug.’

‘Maar waarom wil u geen telefoonkaart, u heeft er tenslotte voor betaald?’

Uiteindelijk is de bovenbaas duidelijk wat ik wil, en krijg ik die middag 40 euro uit kassa 1. De roodharige jongedame kijkt verlegen van achter kassa 1 naar me. Ze kijkt een beetje schuldig: ‘Sorry.’

‘Het is niet jouw schuld, het kan iedereen gebeuren … het is de schuld van Kafka.’

Twee grote blauwe ogen kijken me aan.

‘Kafka?’ Ze schudt haar hoofd. Ik zie haar denken: ‘Die werkt hier niet.’

Met de veertig euro op zak ben ik doorgelopen naar de concurrent. De C1000 in dit geval. Het is daar Euroweek. Wat een leuke winkel bleek dat. Een ontdekking. En flapuit als ik ben, vertel ik ze het voorval. De dame daar aan de kassa zegt: ‘Oh, dat kan bij ons niet voorkomen. We moeten op zo een bonnetje in bijzijn van onze klant altijd een krul zetten.’

Een flink aantal jaren geleden gaf ik een innovatieworkshop aan een 40-tal dames van de afdeling klachtenbehandeling van Albert Heijn. Ik weet, AH hamert echt op de regel dat de klant altijd gelijk heeft, ook al is dat soms niet helemaal zo. Voordeel is dat de klant een klant blijft bij een goede klachtenafhandeling, en er geen ‘welles nietes’-situatie ontstaat. Het huidige webcareteam snapt dat goed. Toen ik mijn ongenoegen op twitter spuide, kreeg ik meteen een tweet van @albertheijn: Beste meneer Kolder, we begrijpen dat er iets vervelends is gebeurd. Kun u ons dat uitleggen.

Hierbij.

Nabrander:

Vijf dagen na de gebeurtenis ben ik gebeld door Jan Bun, de eigenaar van deze specifieke Albert Heijn vestiging, met zijn excuses, dit is niet het beleid van zijn Albert Heijn-keten. Hij heeft 2.500 medewerkers in dienst en blijkbaar zijn ze niet allemaal goed geïnstrueerd. Hij zal dat opnieuw laten doen en contact opnemen met de verantwoordelijken. Ik heb het idee dat hij dit oprecht meende.

 

Advertenties

7 Comments

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s