Een pijnlijke confrontatie bij de bank voor onze gehandicapte dochter

‘Verdraaid,’ zegt Michelle, mijn vrouw. ‘Het account van Mayim is uit mijn ING app verdwenen. En ik moet haar zorgverzekering overboeken.’

Mayim is op een paar weken na 21 jaar en heeft een eigen rekening bij de ING en krijgt haar inkomen, een Wajong-uitkering, op deze rekening. Michelle helpt Mayim al jaren bij haar bankzaken, omdat ze door haar spasticiteit moeite heeft met de app en internetbankieren.

‘Dit is niet fijn, ik ga bellen,’ zegt Michelle. Na meer dan een twintig minuten in de wacht te hebben gestaan krijgt ze antwoord van een vriendelijk helpdeskmedewerker: ‘Het is een storing mevrouw, morgen kunt u weer bij het account van uw dochter.’

Een week later ziet mijn vrouw nog steeds niks in haar app verschijnen en belt opnieuw de helpdesk van de ING. Nu is de wachttijd langer en het antwoord laat zich niet raden.

‘Beste mevrouw, het was geen storing. We hebben het account van uw dochter bij u verwijderd. Er is geen machtiging afgegeven, ontdekten we. Maar als u met uw paspoort en uw dochter met haar ID naar de dichtstbijzijnde bank komt, dan regelen we de machtiging zodat u weer uw dochter kan helpen bij haar bankzaken.’

Die machtiging is er wel geweest, maar de bank besloot dat die er opeens niet meer is.

Wat de bank niet weet is dat mijn vrouw op dit moment kanker heeft en zware koorts en hondsberoerd is van alle chemobehandelingen van de afgelopen maanden. Ze heeft helemaal geen energie voor dit gedoe. Want dat is het.

Maar er moeten dingen betaald worden, dus pakt ze zichzelf en Mayim bij elkaar en ik geef hen een lift naar de bank.

Aldaar melden we ons aan in een hippe Saloon-achtige ruimte met neon-teksten in kapitalen als ‘Geld moet rollen’ en ‘Doe het morgen eens andersom’.

Mayim wacht in haar elektrische rolstoel en mijn vrouw (vanwege de pijn) ijsberend langs de coffeecorner met de titel Zwart Goud. Daarnaast staat in neonletters ‘Durf te zweven’. Nou dat wilde Michelle wel op dat moment, want zitten lukte niet vanwege de pijn.

Na drie kwartier wachten en ijsberen schiet ik iemand aan, omdat het zweven me te lang duurt. Binnen een minuut kunnen ze gelukkig naar een zorgvuldig ontworpen groene ruimte met goed geselecteerde tijdschriften en boeken over groene investeringen, sociale projecten en ING-kunstbezit. Het imago moet goed zijn van de bankier. Ik haal wat zwart goud voor mezelf en zet mezelf neer in een luxe fauteuil in de hoek van de koffiebar. In de veronderstelling dat het goed geregeld wordt.

Na een paar minuten hoor ik gestommel, boze woorden en zie Mayim en Michelle de groene ruimte en daarna de bank linea recta uitgaan. Ik ren erachteraan met mijn zwarte goud klotsend over de rand van het bekertje net het hoogpolig tapijt missend.

Ze willen naar huis. En wel direct.

In onze bus hoor ik met oplopende verbazing het verhaal aan. Mayim wordt door de bankmedewerker voor verstandelijk beperkt aangezien en er moet een machtiging via een rechter komen. Dat kan maanden duren is de ervaring.

‘Ik wist alleen niet wat het woord bankmachtiging betekende,’ zegt Mayim huilend tegen me. ‘En toen was het gesprek klaar. Ze was me gewoon aan het testen.’

Omdat onze dochter niet meteen het antwoord wist op de eerste vraag van de bankmedewerkster ‘Leg me eens uit wat een machtiging betekent’ is Mayim bij de ING voor verstandelijk beperkt aangezien. Er is simpelweg niet doorgevraagd, in mensentaal, zoals je dat hoort te doen.

In haar en onze ogen kan ze heel goed zelf beslissen wat ze wil, ze kan alles begrijpen en weet precies hoe ze haar eigen bankzaken wil regelen. Door een aantal standaard vragen wordt niet alleen onze dochter gekrenkt, maar ook wij als ouders. Het is erg geringschattend en mensonterend.

We moeten nu naar de rechtbank om een machtigingsdocument te regelen. Dat duurt maanden.

‘Pap, nu weet ik wel wat machtigen is,’ zegt Mayim nu. ‘Maar die vraag was zo stom. Die kwam uit de lucht vallen.’

‘Klopt,’ zeg ik. Ze zweven daar.’

Het excuus van de bankier: Dit is nu eenmaal het beleid van de bank.

Mijn advies aan de ING: ‘Doe het morgen eens andersom, zoals staat op dat grote bord in de etalage, en neem de tijd bij iemand die gehandicapt is. Mensen die zaken langzamer verwerken door, in het geval van mijn dochter, spasticiteit en vertrouw je volwassen klanten in plaats ze weg te sturen naar een rechtbank.’

Het College voor de Rechten van de Mens, is mij na een klacht verteld, heeft in een andere vergelijkbare zaak al een uitspraak gedaan Zie https://mensenrechten.nl/nl/oordeel/2018-46

Wetgeving

In Nederland is discriminatie op grond van handicap of chronische ziekte verboden bij het aanbieden van goederen of diensten. Dit is vastgelegd in de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ).

Discriminatie melden

Heeft u zelf een situatie meegemaakt of kent u iemand die ongelijk behandeld is? Meld dit dan bij het College voor de Rechten van de Mens. Het College signaleert waar het mis gaat, onderneemt waar mogelijk actie en kan in individuele gevallen uitspraken doen over discriminatie.

Het college heeft in een andere vergelijkbare zaak al een uitspraak gedaan Zie https://mensenrechten.nl/nl/oordeel/2018-46