Een pijnlijke confrontatie bij de bank voor onze gehandicapte dochter


IMG_2155.jpg
‘Verdraaid,’ zegt Michelle, mijn vrouw. ‘Het account van Mayim is uit mijn ING app verdwenen. En ik moet haar zorgverzekering overboeken.’
Mayim is op een paar weken na 21 jaar en heeft een eigen rekening bij de ING en krijgt haar inkomen, een Wajong-uitkering, op deze rekening. Michelle helpt Mayim al jaren bij haar bankzaken, omdat ze door haar spasticiteit moeite heeft met de app en internetbankieren.
‘Dit is niet fijn, ik ga bellen,’ zegt Michelle. Na meer dan een twintig minuten in de wacht te hebben gestaan krijgt ze antwoord van een vriendelijk helpdeskmedewerker: ‘Het is een storing mevrouw, morgen kunt u weer bij het account van uw dochter.’
Een week later ziet mijn vrouw nog steeds niks in haar app verschijnen en belt opnieuw de helpdesk van de ING. Nu is de wachttijd langer en het antwoord laat zich niet raden.
‘Beste mevrouw, het was geen storing. We hebben het account van uw dochter bij u verwijderd. Er is geen machtiging afgegeven, ontdekten we. Maar als u met uw paspoort en uw dochter met haar ID naar de dichtstbijzijnde bank komt, dan regelen we de machtiging zodat u weer uw dochter kan helpen bij haar bankzaken.’
Die machtiging is er wel geweest, maar de bank besloot dat die er opeens niet meer is.
Wat de bank niet weet is dat mijn vrouw op dit moment kanker heeft en zware koorts en hondsberoerd is van alle chemobehandelingen van de afgelopen maanden. Ze heeft helemaal geen energie voor dit gedoe. Want dat is het.
Maar er moeten dingen betaald worden, dus pakt ze zichzelf en Mayim bij elkaar en ik geef hen een lift naar de bank.
Aldaar melden we ons aan in een hippe Saloon-achtige ruimte met neon-teksten in kapitalen als ‘Geld moet rollen’ en ‘Doe het morgen eens andersom’.
Mayim wacht in haar elektrische rolstoel en mijn vrouw (vanwege de pijn) ijsberend langs de coffeecorner met de titel Zwart Goud. Daarnaast staat in neonletters ‘Durf te zweven’. Nou dat wilde Michelle wel op dat moment, want zitten lukte niet vanwege de pijn.
Na drie kwartier wachten en ijsberen schiet ik iemand aan, omdat het zweven me te lang duurt. Binnen een minuut kunnen ze gelukkig naar een zorgvuldig ontworpen groene ruimte met goed geselecteerde tijdschriften en boeken over groene investeringen, sociale projecten en ING-kunstbezit. Het imago moet goed zijn van de bankier. Ik haal wat zwart goud voor mezelf en zet mezelf neer in een luxe fauteuil in de hoek van de koffiebar. In de veronderstelling dat het goed geregeld wordt.
Na een paar minuten hoor ik gestommel, boze woorden en zie Mayim en Michelle de groene ruimte en daarna de bank linea recta uitgaan. Ik ren erachteraan met mijn zwarte goud klotsend over de rand van het bekertje net het hoogpolig tapijt missend.
Ze willen naar huis. En wel direct.
In onze bus hoor ik met oplopende verbazing het verhaal aan. Mayim wordt door de bankmedewerker voor verstandelijk beperkt aangezien en er moet een machtiging via een rechter komen. Dat kan maanden duren is de ervaring.
‘Ik wist alleen niet wat het woord bankmachtiging betekende,’ zegt Mayim huilend tegen me. ‘En toen was het gesprek klaar. Ze was me gewoon aan het testen.’
Omdat onze dochter niet meteen het antwoord wist op de eerste vraag van de bankmedewerkster ‘Leg me eens uit wat een machtiging betekent’ is Mayim bij de ING voor verstandelijk beperkt aangezien. Er is simpelweg niet doorgevraagd, in mensentaal, zoals je dat hoort te doen.
In haar en onze ogen kan ze heel goed zelf beslissen wat ze wil, ze kan alles begrijpen en weet precies hoe ze haar eigen bankzaken wil regelen. Door een aantal standaard vragen wordt niet alleen onze dochter gekrenkt, maar ook wij als ouders. Het is erg geringschattend en mensonterend.
We moeten nu naar de rechtbank om een machtigingsdocument te regelen. Dat duurt maanden.
‘Pap, nu weet ik wel wat machtigen is,’ zegt Mayim nu. ‘Maar die vraag was zo stom. Die kwam uit de lucht vallen.’
‘Klopt,’ zeg ik. Ze zweven daar.’
Het excuus van de bankier: Dit is nu eenmaal het beleid van de bank.
Mijn advies aan de ING: ‘Doe het morgen eens andersom, zoals staat op dat grote bord in de etalage, en neem de tijd bij iemand die gehandicapt is. Mensen die zaken langzamer verwerken door, in het geval van mijn dochter, spasticiteit en vertrouw je volwassen klanten in plaats ze weg te sturen naar een rechtbank.’
IMG_2154.jpg

Wetgeving

In Nederland is discriminatie op grond van handicap of chronische ziekte verboden bij het aanbieden van goederen of diensten. Dit is vastgelegd in de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ).

Discriminatie melden

Heeft u zelf een situatie meegemaakt of kent u iemand die ongelijk behandeld is? Meld dit dan bij het College voor de Rechten van de Mens. Het College signaleert waar het mis gaat, onderneemt waar mogelijk actie en kan in individuele gevallen uitspraken doen over discriminatie.

ING: Vallen doe je diep. Ook door de mand.


Het achteraf oppoetsen van je bedrijf heeft geen zin, tenzij je tweedehands auto’s verkoopt. Dan helpt wegpoetsen wellicht. Mijn stellige mening is dat organisaties op termijn toch wel hun ware aard tonen. Dat bleek wel weer afgelopen week bij de ING toen de bonuslust weer boven tafel kwam. 

Zelf heb ik besloten niet meer met de ING te bankieren. Zelfs om een tijdje niet meer voor de ING werk te verrichten. Ik stuur ze wel door naar andere bureaus. Ja, klopt, sommigen vinden dat stom. En ja, dat doet mij financieel veel pijn. Want ze betaalden goed. Ik kan het werk hard gebruiken. Een paar maanden geleden mocht ik een boekje voor het tweede echelon aldaar ontwerpen. Dat ging over responsible leadership, duurzaamheid en transparantie. Mandela werd daarin gequoted. Heeft niet geholpen dus.

Voor de bühne
Het toneelspel en de mea culpa’s ben ik een beetje zat. Sorry is voor de bühne. Er verandert echter niets. Er vielen de laatste maanden meer organisaties door de mand. Niet alleen het spraakmakende debacle rond de ING afgelopen weken, het zijn meerdere dominostenen die omvallen, met als eerste steen de DSB-Bank. Rijk, rijker, rijkst.

Reputatie? Ouddenken loslaten
Deze blog gaat eigenlijk over reputatie. Je kunt blijven poetsen achteraf, maar als de linkerhand andere dingen doet dan je met de rechter plechtig belooft red je het er niet meer mee. Hoe dan wel? Bedrijven slagen er wel in als ze constant, jaar in jaar uit, klanten klanten weten te inspireren en te binden. Een goede reputatie bouwen is een samenhangend geheel. Oud imagodenken werkt niet meer. Loslaten dus. De ingezonden brieven van de ING hebben een averechtse werking, omdat men met stereotyperingen werkt. Mensen geloven dit soort trucs niet meer. Bedacht door bestuurders die de binding met hun klanten, de burgers van Nederland allang zijn kwijtgeraakt.

Mentaliteitspropositie en focus
De nieuwe burger wil namelijk graag een immateriële boodschap zien. Vooral bij de organisaties waar zij diensten van betrekken. Mensen identificeren zich liever met een oprechte organisatie. Het is verlengstuk van hun persoonlijke visie op de (betere) wereld. Organisaties die een juiste mentaliteitspropositie aanbieden winnen de komende jaren. Kijk naar banken als ASN en Triodos. Dit nieuwe denken komt niet uit een klassieke visie op ondernemen. Maar begint vanuit een idee en gedachtegoed. Omdat visie de potentie heeft om een hechte band te creëren met klanten en leveranciers.

Medewerkers staan ook in de maatschappij
In de huidige turbulente tijd in deze economische ‘dip’ is een rotsvast vertrouwen en geloof in de eigen onderneming, de strategie, de medewerkers, de dienstverlening, de waarden en normen en merkkracht essentieel voor overleven. Werkelijk. Juist in deze roerige tijd komt de werkelijke ‘waarde’ van een onderneming naar boven. Heb je die niet of te weinig, dan zal het een moeilijke tijd blijven voor ondermeer de banken en verzekeraars. Management en medewerkers moeten nu alle zeilen bij te zetten om de storm van kritiek te trotseren. Bij authentieke organisaties lukt dat veel makkelijker. Deze ondernemingen hebben de merkwaarden als bijvoorbeeld eerlijkheid en transparantie tot in de wortels van de organisatie doorgevoerd. En deze investering levert ze geen windeieren. De beleving van het merk en haar voornaamste drijfveer – de passie achter het merk – ligt dan namelijk zo diep in deze organisaties verankerd dat zij flexibel kan inspelen op veranderende markten. Deze organisaties zijn zich bewust van het feit dat ‘mensen-diensten-leveren’. Dat de klant onderdeel is van de identiteit van het bedrijf. Ook ik was klant bij ING én leverancier. Ik ben hiermee een onderdeel van hun reputatie. Na dit artikel zijn ze daar wellicht blij mee. Want dan hebben ze iets geleerd van de echte wereld.

Interactie en voelhoorns in de maatschappij
In het proces van het leveren van klantbeloften zijn het, behalve het bestuur en haar managers, ook de medewerkers degenen die het merk maken, merkpassie uitdragen en de voelhoorns in de markt houden. Recent onderzoek laat zien dat een sterk en authentiek merk een veel grotere aantrekkingskracht heeft op mensen dan de dienstverlening sec. Factoren van belang zijn de prestaties in de branche, het gedrag van medewerkers, de bedrijfscultuur en een top topman. Medewerkers van de ING vinden dit gerommel in de pers ook niet fijn. Want in hun familie- en vriendenkring komen ze de negatieve kritiek ook keihard tegen. Het vinden van een integrale visie op de gezamenlijke passie en merkidentiteit is essentieel om medewerkers bij de onderneming te betrekken en een ‘houdbaar verhaal’ te hebben om toekomstige werknemers te werven. Deze integrale visie zorgt ervoor dat alle medewerkers gaan en blijven denken langs de lijnen van de identiteit, waar je voor staat, de passie voor het vak, de aantrekkelijkheid en het zelfonderscheid. Zij zorgt ervoor dat de (arbeids)markt heldere argumenten krijgt om kennis te maken met de organisatie. Met als doel een positieve identificatie met deze organisatie. Hoe sterker de organisatie-identificatie, des te aantrekkelijker zullen burgers, klanten, huidige werknemers en toekomstige werknemers de organisatieidentiteit en het afgeleide externe imago vinden en zullen zij contact met deze organisatie zoeken. De ING moet hier maar eens goed over nadenken.